“铁嫂包乘组”成员刘凤梅向记者展示“百宝箱”。中国青年网记者 开可 摄

　　中国青年网北京2月3日电 (记者 开可)一个“百宝箱”、一杯热水、一声再见,在K7711次从北京到承德的短途列车上,温暖体现在“铁嫂承包组”乘务员与旅客的温馨互动中 ,她 们用自己的一言一行温暖回家的旅客。

　　“‘铁嫂’是温情,也是责任。”乘务员刘凤梅告诉记者。近日,中国青年网记者采访了这支“娘子军”,于细微处看她们的温情与责任。

　　 “铁嫂”有故事

　　1987年,北京铁路局开通了北京到承德的线路。当时这条线路上的乘务人员全部是女同志。据北京客运段党委宣传助理王博轩介绍,当年的乘务组一共38人,平均年龄在48周岁,而且她们都有一个“共性”:家里生活比较困难。“比如夫妻双方都在铁路部门工作、家里有老人身体不好需要照顾,就由她们来承担这个车次的乘务。毕竟这是短途,一天就可以来回。”王博轩告诉记者。

　　2011年,北京客运段“铁嫂包乘组”正式成立,承担了北京至承德的K7711列车的乘务工作。说起“铁嫂”这个称呼,王博轩说:“嫂子代表了一种温情。”她们没有高铁乘务员洋气,却可以用自己的服务拉近与乘客的距离,温暖乘客的回家路。旅客进站上车说声您好;开车以后自我介绍、给乘客送一杯热水;下车时候和乘客说一句再见,K7711次列车的列车长宋淑香说这些已经成为他们包乘组的标准化服务。

　　以前K7711只到承德就返回北京,一天就可以来回。现在这列车次新增加了承德到邯郸的运段。从北京出发到承德,从承德到邯郸,再从邯郸原路返京,原本一天的行程就变成了两天。“现在的‘铁嫂包乘组’有了新的组员,都比较年轻,而且增加了男同志,就是考虑到线路拉长,运营时间加长,两拨人轮流倒。”王博轩说。

　　现在很多“小年轻”加入了铁嫂包乘组,宋淑香最希望的就是这些年轻人能将“铁嫂”细致入微的服务精神传承下去,不能将好的传统丢掉。

　　“铁嫂”有温情

　　在K7711次列车的办公席,有一个三层的收纳盒引人瞩目。据介绍,这是“铁嫂包乘组”特有的。

　　“ 里面 有针线、鞋油、扑克、小孩的玩具。”“老铁嫂”刘凤梅边向记者展示边介绍。 她 拿出来一个类似于门帘的白布,“这是为孕妇在火车上分娩准备的‘帘子’。一旦有孕妇分娩的突发情况,就能用这个‘帘子’围起来一个私密的空间。”

　　刘凤梅 做了 33年的“铁路人”,经历了“铁嫂包乘组”的成立、发展到壮大。如今,她是“老铁嫂组”最后一名还在岗的乘务员,今年4月份也将退休,“铁嫂组”将成为全是“新鲜血液”的班组。刘凤梅说和自己一起的 老大姐们 经常和乘客在一起聊天,大家聊着聊着就成了朋友。刘凤梅告诉记者,自己现在的微信朋友圈大多数都是车上的乘客,大家聊得来就互相留个联系方式。

　　列车长宋淑香在还未到“铁嫂包乘组”的时候,就知道“铁嫂”这个称谓,“都是老大姐,别看岁数高,服务特别好,对乘客特别贴心。”如今成为“铁嫂包乘组”的一员,宋淑香感到自己有很大的压力,“来包乘组之前就知道对乘务员的要求高。来之后感觉压力大。领导给了我们很多荣誉,要对得起这些称号。自己从车务段转到旅客车上,也算是一名新手,还要从这些老大姐身上学习很多经验。”

　　据宋淑香介绍,“铁嫂组”有“六个一”的服务理念。“一张笑脸温馨、一声问候温暖;一杯热水暖心、一个动作知心;一声道别祝福、一种精神传承。”宋淑香将印有“六个一”的纸张叠好放进自己的帽子里,时时提醒自己。列车出发后乘务员的自我介绍、旅途中给乘客的一杯水、乘客拖行李时伸出的一双手,已经成为“铁嫂”们的工作标准。刘凤梅说有很多乘客知道“铁嫂包乘组”以后慕名而来,坐一趟火车,亲自感受之后,真的对她们竖起大拇指。