57岁的王春梅已经到了该退居二线的年纪，但是她仍然没离开青岛12319服务热线，她留恋这个自己养大了的15岁的“孩子”，热线也反复挽留她，电话那头的青岛870万市民中应该也有不少人希望她留下吧，15年来这个银铃般的嗓音通过电话线，温暖了无数个家庭。

　　曾经的48小时不分昼夜在职、一天接听900个电话、标准的8颗牙微笑……无数个故事刻画出“微笑青岛”第一期主人公——王春梅的模样：天使般的真诚微笑、钢铁般的咬牙坚持，15年如一日的坚守与责任，她是当年的12319初创期“大队长”，现在的青岛市12319服务热线管理中心主任。

　　12319：并不是几个简单的数字

　　初次见到王春梅，有一种极为亲切的感觉。年近花甲的她，个子不高，工装整洁而身型挺拔，虽然没有特殊的妆容，但是无时无刻保持的甜美笑容和随时随地注意的仪容仪表，却给人留下深刻印象。现年57岁，早过退二线年纪了，许多老姐妹都开始跳舞、唱歌、享天伦了，而她却还在12319的服务大厅里忙里忙外，对她而言，“青岛市12319服务热线管理中心主任”这个职位，可没那么简单。

　　“‘12319’并不是几个简单的数字，像我养了15年的‘孩子’一样，见证了我光辉的一面，也见证了我15年来不断上进和努力。”1999年5月的一天，12319青岛市市政公用热线成立，王春梅告诉自己，“这条热线要把方便留给老百姓，困难留给自己，用最温暖的微笑服务每一个老百姓。”这句承诺，一坚持就是15年。

　　微笑：热线那头老百姓感受得到

　　成立热线的第一年，青岛市公用事业的热线电话，从80部骤减至5部，最终合成一个12319，却要接听受理大大小小棘手事件，王春梅刚开始也不适应，吃了不少苦头。

　　48小时在职、吃住在单位、昼夜现场勘查……王春梅仿佛不知辛苦，带着热线创立之初的80多个话务员始终坚持微笑接听每一通电话。

　　“电话虽然只闻其声不见其人，但是微笑大家都感受得到。”15年来，这句话她会无数次跟话务员们强调。时至今日，在12319服务热线管理中心的每一位话务员的工作台上都摆着一面“微笑镜”，每次接通电话，她们会面对镜子，提醒自己要保持微笑，将温暖的服务热乎乎地送到需要帮助的人的心里。

　　按照王春梅的说法，现在的12319热线就是一条“微笑线”，扬起笑脸弧线的一头是热线，另一头就是老百姓，只要打通电话，弧线两端就会自动牵起变成“笑脸”。每当解决掉一桩难事，电话那头的老百姓皱着的眉头转为舒展的笑脸，12319的话务员们都会心中涌起成就感。

　　温暖：不分职责内外、温暖到家

　　2011年1月20日21时52分，王春梅正在接受“感动青岛”十佳人物颁奖时，12319热线电话铃声响了，话筒里传来一位先生激动的声音：“我看到你们的主任获奖了，你们付出太多了……我是残疾人……得到了你们的帮助，我很感动，谢谢你们……好人一生平安！”说到这里电话那端已经哽咽着说不出话了。

　　这个哽咽的声音来自家住沾化路的市民许廷战，故事起源于2009年冬天，因为自来水事故老许摔伤了，抱着试试看的态度拨打了12319热线。没想到，热线十分重视，王春梅亲自协调，帮忙联系治疗、甚至还帮忙落实了赔偿问题，后者本属“职责之外”。自此，12319成了老许生命中“救命热线”一般的存在。

　　上门回访时，王春梅看到老许家中的狼藉、又听说已是癌症晚期，当即决定12319团队一定要定期来看望照顾老许。2010年腊月二十九， 王春梅亲自掏钱买了年货，带着几个同事一起来到老许家。看着一个个微笑的脸庞，真诚勤恳的关爱，老许几次欲下跪。“我是受过两次劳改一次教养的人，孤身一人，又身患绝症，本来已经对社会心灰意冷了，没想到你们对待我这么好，为我解决困难还记挂着我的生活，是你们给了我家一样的温暖！”老许说出了掏心窝子的话。