“您这趟车在第四检票口，现在已经开始检票了。”

　　“请大家排好队，带小孩的往这边走。”

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　　五一假期，中国铁路沈阳局集团有限公司大连站迎来客流高峰，旅游流、探亲流、学生流交织。刘伟穿梭在人群中，一边耐心解答旅客提出的各种问题，一边有序引导旅客做好乘车准备。

　　今年37岁的刘伟是大连站客运车间客运员，也是大连站“馨驰半岛”晓云服务团队的骨干成员。她从师傅全国劳模刘晓云手中接过爱心“接力棒”，以精益求精的服务和一心为民的情怀迎送八方旅客，用实际行动践行“人民铁路为人民”的宗旨，受到旅客广泛认可和好评。她曾荣获全国五一劳动奖章、辽宁省“文明优质诚信服务标兵”等多项荣誉称号。今年五一前夕，刘伟被评为全国劳动模范，并赴北京参加了庆祝中华全国总工会成立100周年暨全国劳动模范和先进工作者表彰大会。

工作中的刘伟

　　“急旅客所急、做旅客所需”

　　2013年，刘伟迎来了职业生涯的关键转折点，从售票员转岗成为客运员。在师傅全国劳模刘晓云的悉心指导下，她精心梳理旅客常见问题，编制了客运业务、本地人文、生活常识、突发应急、常用外语等五本“服务宝典”。如今，只要旅客向她咨询，总能在第一时间收获最贴心、最专业的解答，她也因此成为旅客心中当之无愧的出行参谋。

　　“旅客出门在外，总会遇到各种意料之外的事情。为了更好地给予旅客帮助和关怀，我和团队同事们总结了‘热心、贴心、暖心、诚心’的‘四心’服务法，制定了‘轮椅服务3分到、重点旅客无缝接、问询解答无差错’等6个精准服务项目，并通过优化服务流线，创新服务方式，提升服务品质，让旅客出行更顺畅、体验更美好。”刘伟说。

　　2023年10月的一天，一位年过七旬的老年旅客晕倒在站台上。刘伟闻讯后立即打120急救电话，并背起急救包迅速来到患病旅客身边。作为车站红十字救护员，她仔细查看后判断这名旅客可能是突发心脏病，于是帮助旅客服下速效救心丸并实施心肺复苏。经过20多分钟的抢救，患病旅客意识渐渐恢复，呼吸趋于平稳。苏醒后的旅客动情地说：“孩子，谢谢你啊，你就是我的亲闺女。”

　　与旅客共情，是刘伟做好旅客服务的秘诀。她深知，客运工作不仅需要过硬的业务本领，还要急旅客所急、做旅客所需，想方设法为旅客排忧解难。

　　今年春运期间，一位六十岁的男性旅客因着急赶时间，刚下出租车还未走到进站口就不慎摔倒，头部左侧有一道3厘米左右的开放性创口，鲜血直流。路人见状，赶忙联系铁路工作人员寻求帮助。听到对讲机传来的呼叫后，刘伟立即抓起急救包跑到现场，触诊旅客颈动脉搏动正常后，迅速取出无菌敷料进行按压止血，并用镊子夹取酒精棉片，沿着伤口离心方向螺旋清创，为后续缝合争取了宝贵时间。当天晚上，刘伟收到旅客家属发来的感谢短信：“父亲确诊轻微脑震荡已无大碍，他说记得有个戴红色党徽的小姑娘一直握着他的手。”

　　在刘伟的日常工作中，这样暖心的故事俯拾皆是。有一次，一位刚做完白内障手术的阿姨在候车室突然晕车呕吐。周围的旅客纷纷掩鼻避开，阿姨满脸窘迫，显得不知所措。刘伟发现后快步上前，轻轻扶起阿姨，让她坐下，然后又贴心地拿来纸巾，帮阿姨擦拭干净。阿姨满脸愧疚，不停地说着对不起。刘伟却微笑着安慰对方，让其别放在心上。列车进站时，刘伟搀扶旅客登上列车，并细心叮嘱她注意事项，得知其过段时间还要来大连复查，刘伟表示：“阿姨，您下次直接来找我，我送您上车。”此后，这位旅客每次来大连复检，都能看到刘伟温暖的身影。她的悉心关照，让其在异乡也感受到了家的温暖。最后一次复检结束，阿姨紧紧拉着刘伟的手，将一张攥得皱皱巴巴的百元钞票塞到她手心，激动地说：“姑娘，每次都麻烦你，这是我的一点心意，你一定要收下！”刘伟婉拒了阿姨的钱，但这份沉甸甸的信任和感激，让她更加坚定了为旅客提供优质服务的决心，也成为她在平凡岗位上坚守的强大精神支柱。

工作中的刘伟

　　“让旅客在旅途中感受安心与温暖”

　　随着移动互联网的普及，越来越多的旅客选择网上购票。一天上午，一名旅客急匆匆地找到刘伟，焦急地询问手机购票问题。原来，这名旅客通过一款小程序购买了火车票，付款后却没有显示车票信息。面对超出服务范围的情况，刘伟仍竭尽所能帮助其解决问题。她一边帮助旅客查看手机购票情况，一边询问其购票过程，很快就找到了车票信息。为了方便旅客购票，刘伟还帮助其下载了12306APP，并耐心讲解如何使用。旅客高兴地说：“你们不光帮我把问题解决了，还手把手教会我用手机买票，铁路的服务真是太好了！”

　　2024年5月，刘伟收到重点旅客预约信息，得知一对年近八旬的鞍山夫妇要乘坐高铁到大连中转，然后再乘飞机前往日本。由于老爷子身体不适，需要轮椅服务，看到信息后，刘伟第一时间与老人取得联系。为确保服务万无一失，从站内路线到交通工具的衔接，刘伟提前规划好各个环节。列车到达前，她将轮椅推至站台指定位置等候。待列车驶入站台停稳后，刘伟迅速找到老人所在车厢，协助老人下车坐上轮椅。一路上，刘伟细心介绍车站内的便捷通道和中转流程，耐心解答老人的疑问，缓解老人的紧张情绪。到达出站口后，她帮忙叫好出租车，并跟司机仔细交代目的地和老人的特殊情况。同时与大连机场方面取得联系，协调好接站事宜，确保老人能够顺利衔接后续行程。此外，刘伟还与老人远在日本的女儿取得联系，实时告知她父母的行程进展，让她放心。

　　老人顺利抵达日本与女儿团聚后，给刘伟发来消息报平安，表达感谢之情的同时鼓励她把工作做好，还说以后回国乘坐火车还要来找刘伟。这份跨越国界的信任与牵挂，不仅是对刘伟工作的高度认可，更是“馨驰半岛”服务精神的生动体现。

刘伟为旅客提供帮助

　　“用行动传递铁路人的关爱与担当”

　　大连站候车室面积约3万平方米，从候车室到站台步行距离将近500米。在这片看似不大却又无比忙碌的工作空间里，刘伟每天都在重复着看似平凡却又意义非凡的工作。她平均每个班要解答数百名旅客的询问，接待近百名重点旅客，往返于候车室和站台数十趟，步行两万多米。

　　“怎么走”“在哪儿”“找不到了”“落车上了”，这些简单却又急切的问题，构成了她每天工作的日常。在很多人眼中，这份工作琐碎、重复，没有什么技术含量。但刘伟却深知，每一个问题的背后，都关乎着旅客一段旅程的顺利与否，甚至影响着他们对这座城市的印象。她用自己的耐心和细心，为每一位旅客排忧解难，让每一次出行都充满温暖，让每一位旅客都能带着美好的回忆离开这座城市。

　　“有些人不经常出门，人生地不熟的，我们能帮就多帮一把……”铁轨蜿蜒，站台人来人往，候车室里回荡着南腔北调。刘伟所在的“馨驰半岛”服务团队，就像一群不知疲倦的温暖使者，用微笑迎接每一位旅客，用行动传递着铁路人的关爱与担当。

　　旅途有终点，服务无止境。从事客运工作13载，刘伟帮助旅客的故事数不胜数，她先后收到锦旗29面、表扬信109封。她始终把让旅客出行体验更美好作为出发点和落脚点，用心用情守护每一位来往旅客，为旅客平安出行铺就坦途。（记者　李婧怡　通讯员　李玉思　史小武　李季春）