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“高铁玫瑰”王晶:以“心”服务守护十二载春运路

发稿时间:2020-01-29 08:36:00 来源: 中国青年网

“高铁玫瑰”王晶:以“心”服务守护十二载春运路。视频剪辑:綦智鹏

中国铁路北京局集团有限公司天津客运段津福高铁车队列车长王晶。杨宝森 供图

  2020年春运,是中国铁路北京局集团有限公司天津客运段津福高铁车队列车长王晶值乘的第12个春运。

  作为中国第一批高铁“动姐”,入路13年来,王晶与中国高铁一路成长,也用初心践行着一位高铁人的光荣使命,让“高铁玫瑰”绽放在其所飞驰的每一条线路上。

  20088月,京津城际铁路开通试运营,那时,刚刚年满20岁的王晶通过层层面试选拔,有幸成为京津城际高铁列车乘务员。

  王晶回忆说,在成为高铁列车乘务员之前,她曾是一名穿梭于京津间的神舟号列车乘务员,每天忙碌于整理行李、核票、送水、打扫卫生等细致入微的工作中。

  对于那时的王晶而言,因为面对的是中国铁路“零”的跨越,对于高铁的想象是完全陌生而新奇的。

  “我总是想象着穿着光鲜亮丽的制服,在整洁明亮的车厢中工作。”王晶说,等她一上车才发现,高铁的设计完全超出想象。

  “不仅有漂亮的制服、明亮的环境、柔和的灯光、更宽敞的走道,还有‘高大上’的列车设备设施。餐吧车设计的简洁精致,让乘车的感觉温馨舒适,安全设施也更加趋于完善,防护网、乘降梯、防火隔断门,都让旅客在安全乘车上有了更好的保障。”时隔十余载,王晶依然能够如数家珍般讲述起当时初见高铁的情景和心情,在她心间烙下了深深的印记。

王晶服务小旅客。杨宝森 供图

  全新的工作环境,就是一场全新的挑战,更何况是中国开行的首趟高铁,前无经验可资借鉴。

  在王晶看来,从前的服务流程相比来看只是在满足旅客乘车的基本出行需求,而京津城际铁路只需运行半个小时便抵达终点站,加快了她们乘务员的工作节奏。

  “每天往返频率高,运送旅客数量多,我们要在短时间内让旅客留下美好的乘车体验,这成为我们工作中最大的挑战。”王晶坦言。

  如何应对挑战,成为摆在王晶面前最迫切的难题。

  为此,王晶通过工作实践一步步探索,和同事们共同创建形成了“无干扰服务”等中国高铁全新的服务理念和举措。

  何为“无干扰服务”?王晶介绍说,“无干扰服务”是她们在观察学习航空服务、酒店服务、旅行服务和现场实践过程中总结出来的一套服务理念和具体举措。

  “起初我们想让旅客感受到我们的热情服务,但工作中发现其实热情过度也是一种打扰,于是我们开始‘察颜观色’、 分析乘车旅客特点,例如,早晚高峰时段的旅客多为上班族,五六日出行多为探亲旅行客流。”王晶的细致入微有所收获,不仅提升了工作成效,也提高了旅客的满意度。

  于是,通过观察旅客的出行状态、目的和出行心情,在旅客需要服务时,乘务员就在身边;在旅客休息、会议或忙碌工作时,她们脚步放慢、动作放轻,为旅客提供一个安静勿扰的环境。王晶说,这就是“无干扰服务”理念的核心内容:“有需求,有服务,无需求,不打扰”。

多年实践,王晶和同事们创新了诸多服务理念。杨宝森 供图

  服务经验的积累和突破,服务理念的创新和落地,增加了王晶的信心,也加速着她的成长。

  201312月,津秦高铁客运专线开通。其时,已经快速成长为一名列车长的王晶从京津城际转战津秦高铁。

  120 公里的京津城际延长到1209公里的天津到哈尔滨的高铁,列车运行时间由30分钟增加至380 分钟。新岗位、新线路、新服务,王晶面对的又是一场全新的战场。

  “长线路上的高铁列车,我们与旅客相处时间更长,旅客乘车过程中提出的问题会更多。”带着京津城际高铁的服务经验,王晶更多换位思考,站在旅客的角度去发现旅客困难、解决困难。

  某年走北京南至大连线路时,正赶上春运前,老年人和小孩特别多,列车途中经停站时间短,上下人多,重点旅客服务上有些应接不暇。

  为了提升服务质量,王晶着手研究并推出适应该线路的针对性服务方法,如“关爱提示”、“温馨相伴”等。

  “我们将小朋友的安全提示发放给家长,避免安全问题;面对大声使用电器设备影响其他旅客休息的旅客,脱鞋有异味的旅客,我们将提示卡悄悄递给他,既不影响旅客面子,又达到了提示效果,避免尴尬;我们用五色中国结标记重点旅客乘车,提示重点旅客乘车位置,做好接力服务……”

  于是,一套以“关爱提示”、“温馨相伴”、“多语沟通务”等为创新内容的“雪织春——七色彩虹服务法”被打造出来,赢得旅客认可和好评。

  王晶说,高铁列车为她提供了工作的舞台,她也伴随着高铁发展一路成长,并愈加深感使命和责任的重大。

王晶在工作中。杨宝森 供图

  6年后,一项重要的新使命和责任便再度摆在了她的面前。

  2019710日,天津西至香港西九龙G305/306次复兴号列车首发。作为首发车长,王晶再次开启挑战自己新的征程。

  津港高铁的开通,具有重大的意义,其途径京津冀、河南、湖北、湖南、广深港等地区,串联起祖国南北之间,带动着沿线各地的经济发展。

  在最初得知被选入到津港线路值乘时,王晶喜悦之余感到的是压力倍增。她所面对的是2450公里的运行里程,以及长达10个小时的运行时间。

  “在开通前,我们多方面取经,在线路上调研,着重进行了跨境旅客运输的安全应急处置,英语、粤语语言和异地文化差异等针对性的培训,结合沿线多元化城市发展,优化了智能化和个性化服务,与同事们一起研究‘智美’服务法,开展二维码电子服务及满意度调研。”王晶说道。

  为了了解旅客心声,以便更好地优化服务。一次,王晶在列车上做满意度调查时,一名香港旅客朝她竖起大拇指,称赞她们工作的细致和对服务不断完善的态度意识。这让王晶心中的自豪感油然而生,“旅客的一句话、一个小小的动作,都是对我们工作极大的认可和肯定。”

  正是凭借着细致入微的工作态度和方法,在津港高铁上,智能化一站式向导服务,扫描二维码获取跨境乘车须知、电子服务指南等以数据管理为支撑的服务优化提质行动逐渐落地开花。

王晶在工作中。杨宝森 供图

  王晶感言,她每天都会面对奔赴全国各地的旅客,从中体会各种亲情冷暖,也学会用同理心更好去体会旅客的困难,站在对方的角度去考虑问题、解决问题。

  作为中国首批高铁人,13年来,王晶亲历和见证着中国高铁从无到有的起步和飞速发展,她的经历也是中国高铁风景中的一个片段。

  从和谐号到复兴号,一次次的调图,一次次的服务提升,随着人们的生活节奏越来越快,人们的出行需求越来越高,王晶也在这种潜移默化的升级发展和社会变迁中不断成长。

  今年春运,是王晶在高铁上度过的第十二个春运,也是津港高铁开通后的第一个春运。

  王晶坦言,每当她行走在高铁这张中国名片上,她深深感受到骄傲自豪,也深深感受到任重道远,“高铁因我们而绚丽,我们因高铁而成长。我希望自己始终能将最好的工作状态展现给旅客,也会继续将优质服务传递给每位旅客。”(中国青年网记者 李川)

责任编辑:王冬伟
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