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王锡元:“把旅客当亲人”

发稿时间:2017-02-25 10:29:26 来源: 中工网——《工人日报》

  老年旅客称赞他“像儿子般体贴”,盲人旅客称他是“我们的眼睛”,外国旅客称赞说“中国老王真好”,丹东市民称他为“王雷锋”。他就是沈阳铁路局丹东站客运车间“12306”服务台客运员王锡元。

  王锡元今年57岁,1980年参加工作。 2003年4月,王锡元从运转车间调到客运车间,担任客运服务员,从事服务台接待工作,当时,做这个工作的男客运员只有他一个。一个大男人干上了女人的活儿,冷嘲热讽接踵而至,王锡元不为所动,他说:“没有没出息的工作,只有没出息的人。”

  转眼他在这个岗位工作14年了。全路“优秀共产党员”“火车头奖章”、辽宁省道德模范、路局“优秀共产党员标兵”……王锡元获得的荣誉证书摞起了一大摞,证明了他当时对待工作的信念:没有没出息的工作,只有没出息的人。

  可王锡元视旅客如亲人,在服务旅客上真是动了心思。他印制了“亲情服务卡”,每当遇到重点旅客,他就会把一张印有自己名字和联系方式的亲情服务卡送到旅客手上,只要旅客需要帮助,打个电话,随叫随到;他还坚持记“工作日记”,上面记录着日常收集汇总的旅客各种求助信息,帮助旅客后的心得体会,服务重点旅客总结出的经验、技巧;还与汽车站、港口、医院、救助站等保持密切联系,联手为旅客提供服务;他还总结出一套独特的服务方法,即“细致观察、主动询问、真心帮助、体贴关怀、宽容待客”。

  春运期间,他几乎一天都不休息,用爱和细腻周到的服务温暖着每一位旅客的心。

  1月13日,今年春运第一天,王锡元刚到12306服务台就遇到了前来寻求帮助的女旅客。原来,这名旅客乘坐北京至丹东K27次列车下车后,光顾着拎行李和年货,将手提包落到了卧铺上。“您别急,我马上带您过去查找。”王锡元了解情况后,立即带着她一同回到车厢,找到了她丢失的手提包。看见包内钱物分文不少,这名旅客激动地对王锡元说:“太感谢您了,里面的3000元钱丢了不算什么,但如果这些证件和银行卡不见了,补办起来太麻烦了,这回多亏了您的帮助,要不我这个春节都过不好。”王锡元笑了笑说:“这都是我应该做的,只要您能满意,我比什么都开心。”

  1月25日,王锡元在为一名男乘客找到遗失的电脑后,刚要返回服务区时,迎面遇上了一位坐着轮椅的老人,她正由家人推着进入候车区。王锡元立刻迎了上去:“旅客您好,请问有什么需要?”这位老人的外孙女刘庆文告诉王锡元,老人名叫辛淑华,今年90岁了,患有阿尔茨海默症,行动不方便,要乘坐D7742次列车回大连的女儿家过年。了解情况后,王锡元立即安排她们到休息区等候。

  8时25分,D7742次列车开始检票。王锡元推着轮椅,将老人送到列车上。考虑到老人行动不便,王锡元又协调车上第一排的旅客与老人互换了座位。与老人家人一起,将老人从轮椅上稳稳地安置到座位上。之后,王锡元又找到列车长,向其说明情况,请他在途中为老人提供必要关照和帮助。

  “早就听说丹东站有个‘王雷锋’,今天见到了,真是名不虚传。”老人的外孙女刘庆文激动地说。

  其实像这样的服务,王锡元每天都在做,至于为旅客做了多少好事,他自己都记不清了,可旅客们记着,300多封表扬信、感谢信就是对王锡元工作的最好评价。丹东市宽甸县残疾人旅客张雁波写道:“我是一名患有先天小儿麻痹的残疾人,行动不便。经过检查,准备到北京做下肢矫正手术。9月7日,(2013年)我与父母从宽甸出发,到丹东站准备乘K28次特快到北京。我父母已经是60多岁的老人,而我又行动不便,王锡元发现后,主动上前询问我的情况,不但提供了轮椅,还亲自推着我由残疾人绿色通道进站,把我送上车后,又递上了名片(亲情服务卡),一再嘱咐我们路上注意安全,回丹东时提前给他打电话,他好准备接站。

  11月2日,我手术完出院,和父母乘K27返回丹东,火车是3日早上7点30左右到达丹东车站,我们按名片上留的联系方式,提前联系了王锡元。当K27一进站时,我们透过窗户就看到他早早地就推着轮椅站在那里等着我们。他上车与我父亲一起把我抬下来,用轮椅把我送出火车站,又送上客车……我和我的父母除了感激还是感激。

  “把旅客当亲人”,是王锡元“亲情服务卡”上的一句话。14年了,他忠实践行着这一对旅客的承诺。

  (顾威 高艳慧 刘晓美)

责任编辑:姜宁(实习)