“鸡鸣闻三国，犬吠惊三疆”。近年来，延边朝鲜族自治州作为长吉图开发开放先导区的窗口和前沿，以其独特的民俗文化和区位优势，赢得国内外游客和各大航空公司的青睐。南航吉林分公司延吉基地作为延吉航空市场的一枝独秀，多年来秉承“真情服务、真诚奉献、真心沟通”原则，保证着延边航空运输需求。

　　“臻馨之翼”班组隶属于南航吉林分公司延吉基地，于2011年成立，由12名员工组成，主要负责经营南航延边地区的4条国际、6条国内航线的客货销售工作，是南航在延边地区的形象代表。臻馨谐音“真心”，指真心待人，真心待物，真心待事；“翼”寓意班组是客户的左膀右臂，用贴心的服务让旅客的行程如虎添翼。几年来，“臻馨之翼”班组始终用坦诚热情的态度，为旅客带去亲人般的服务，成为“扎根”在延边的火红木棉花。

　　磨砺以须 打造专业化团队

　　企业的发展壮大，需要依靠团队的力量；团队素质的高低，决定了企业发展速度的快慢。“臻馨之翼”班组作为延吉基地打造高素质团队的基础单元之一，在基地党总支的带领下，从安全生产实际出发，以提高员工文化知识、管理技术、业务技能为目标，大力开展“创建学习型班组”活动，在员工中形成“比、学、赶、超”的浓郁氛围。

　　班组注重运行机制创建。重新修订了班组行政管理规定，梳理了各项业务流程，并且建立培训计划和培训档案，提升营销管理水平；每月开展“岗位练兵、技能比武”评比活动，考评每位营销人员的各项业务能力，科学评价员工业绩。班组注重技术培训。选派业务骨干赴分公司场部学习先进的营销工作经验，并学以致用，回到基地后推行学到的航线销售策略；开展安全知识和职业技能培训，结合基地的航延事件，全面提升员工的服务能力和整体素质；每月定期开展“安康杯”职业技能大赛，营造了一个有利于高素质人才成长的良好环境，使班组的创造力和竞争力得到持续增强。班组注重开展“传帮带”活动，以“师徒结对”的形式提升员工业务技能和综合素质，鼓励员工自学、自考，培养员工职业发展通道，促进营销业务的平稳发展。

　　携手并进 奋力作为创佳绩

　　面对剧烈的市场变化，“臻馨之翼”班组团结凝聚全体组员，深入贯彻分公司“班组带动岗位”要求，发扬地域优势，运用独特的民俗营销文化，认真做好市场销售这一主业。

　　班组抓住主线，打造了特色航线品牌。出国劳务是延边朝鲜族自治州经济发展的一个重要特点，发展快，人数逐年增多。“臻馨之翼”班组抓住这一重要特点，结合探亲、进货等关键点，精准投放运力，打造以延吉——首尔为主，延吉——清州、延吉——釜山为辅的特色航线品牌。不断创新营销文化，运用独特的民俗营销方式使之成为该条航线中的佼佼者。深入开展市场调研，适当增加延吉至首尔航班运力；增加延吉至清州、釜山航线运力，增至每周3-4班。通过班组全员努力，延吉至首尔航线持续高温，延吉至清州、釜山航线的市场价格保持较好，客座率保持稳定。

　　班组拓展资源，取得了客户发展新突破。“臻馨之翼”班组定期走访两方、三方大客户，用他们的话讲，“走访客户就得是有条件要上，没条件也要上，不能怕被客户拒绝，而且要把客户的利益放在第一位，帮助客户解决问题，让客户对你心悦诚服，这样客户才能认定我们南方航空公司。”

　　“臻馨之翼”班组坚持定期走访，每周数据监控、跟紧客户动态，紧密统计客户销量明细，对销量双下滑或连续两周无销量的客户单位重点走访等一系列的工作，大客户开发与工作成效显著。成功的与延边州委、延边大学、中国联通延边分公司、民生银行延边分行、延边足球俱乐部等具有代表性的12家大客户签约；制定电商发展方案，每周由营销和运行保障人员配合在机场进行现场入会，开展电商推广，取得良好效果；积极推动延边地区GP机票销售工作，通过州政府机票业务交流QQ群、微信朋友圈等，大力宣传南航延吉售票处是延边州唯一一家GP机票采购指定单位，取得了良好效果，有效增加了大客户销量。

　　班组紧跟步伐，助推了旅游市场开拓。组员们不断进行市场调研，成功开通延吉-台北航线，实现了航班的持续加密，有效促进了旅游市场的发展；在有需求的海南、华东、韩国市场相继开展航季团队合作，并且配合分公司市场部在东南亚、台湾等市场也实现了稳定的旅游产品投放；在团队价格、数量、合作资质等方面做到全面公开，公平的选择合作对象；强化直属柜台面向旅行社、代理人的服务意识，通过两次航季团队出票业务培训，建立合作信息群和出票服务流程，确保了团队服务保障的顺畅，促使与旅行社合作更加紧密。

　　点石成金 民俗服务树品牌

　　“臻馨之翼”班组不断创新营销方式，打造民族特色营销文化，在服务营销中体现民俗文化，用民俗文化带动营销服务。

　　班组民俗特色服务，树立了良好口碑。 一是为旅客提供“双语”服务。延边是朝鲜族的聚居地，朝鲜族人口比例较高，为解决少数民族旅客语言沟通难的问题，“臻馨之翼”班组员工自学朝鲜语，无论是引导、问询、售票各个环节，为旅客提供汉朝双语服务。二是为代理商提供特色服务。密切合作关系，坚持每周走访主要代理人2-3次，运用朝鲜语为各代理商进行大客户业务培训和疑难解答，根据需求定期开展业务培训，使延吉各代理真正感觉到南航的服务意识，感受到与南航合作前景的美好，为更多的客户发展做铺垫。三是传统节日期前，比如“9.3”延边州建州节日，“臻馨之翼”班组都会身着朝鲜族服装在售票处和机场为旅客送去祝福，并开展南航推广工作，现场为旅客办理入会，宣传产品等，拉近了与旅客的距离，得到了旅客的认可。

　　班组细节服务，传递了南航真情。“臻馨之翼”班组多次前往汪清、和龙、敦化、珲春等延边州多个地区，通过上门服务，了解客户需求，宣传大客户最新政策，与两方客户进行经常性的沟通交流；坚持每周2-3次在机场为旅客现场办理入会，补登里程，通过班组全员努力，2016年至今，共发展有效会员4310人次。

　　班组履职奉献，担当了岗位责任。“臻馨之翼”班组以党员为骨干，坚守本职岗位，凝聚团队力量，为延边旅客提供亲人般的服务，涌现出了很多先进事迹。比如面对竞争激烈的韩国市场，负责国际业务的员工转变工作思路，放弃个人休息时间，运用流利的朝鲜语细心为国内外旅客介绍南航产品，解答各类问题；一位因意外导致肋骨骨裂的员工，旺季期间为了保证安全生产，她缠着腹带，带病坚持在一线；负责大客户开发的员工，在怀有身孕的特殊时期，忍着身体的不适，每周定期走访两方、三方大客户及服务商，凭着不懈努力和顽强毅力打开了GP机票新局面，抒写了巾帼风采，成为展现优秀共产党员先进性的一面旗帜；客户直销室的同志在看到伤残旅客有困难时，主动上前陪同旅客等候他的陪护人员......

　　合抱之木，生于毫末；九层之台，起于累土。几年来，“臻馨之翼”班组用不断创新和持续攻坚赢得了延边市场的利刃；用风雨同舟和齐心协力回应了新形势下的难题；用真情服务和真心奉献绽放了木棉花火红的色彩。未来，“臻馨之翼”将继续闯新市场，勇攀高峰，在延边朝鲜族自治州的大地上发挥光芒，为“阳光南航”贡献力量！（蒋晓姝）